• 100% onafhankelijk 100% onafhankelijk
  • 100% Gratis 100% Gratis
  • Gratis helpdesk!
    Gratis helpdesk!
    Bel 088 3232 032
Filters
Algemeen
Toon resultaten
Mobiel abonnement bij
Kosten per maand
tot €
Contractduur
Levertijd
Providers
Internet
Downloadsnelheid
Mb t/m
Mb
Uploadsnelheid
Mb t/m
Mb
Verbindingstype
Internet extra
TV
Favoriete zenders
TV Extra
Bellen
Bellen extra
Toon resultaten

Telefonische klantenservice internetproviders is verslechterd

Maandag 25 november 2019 5 minuten en 57 seconden leestijd

Telefonische klantenservice internetproviders is verslechterd

Al twee keer eerder voerde we ons helpdeskonderzoek uit en natuurlijk zijn we altijd benieuwd naar de uitkomst. Dat de veranderingen zo groot zouden zijn als bij dit onderzoek hadden we van tevoren niet kunnen bedenken. Providers die eerst nog als slechtste eindigde horen nu bij de beste en visa versa.

Helaas zien we na de twee vorige onderzoeken een verslechtering in de bereikbaarheid van de klantenservice van onze providers. Gemiddeld hebben we 5 min. & 47 sec. in de wacht gestaan. Een half jaar geleden was dit nog 4 min. & 30 sec. Dit was toen een flinke verbetering na de uitkomst van september 2018, toen we gemiddeld 5 min. & 6 sec. in de wacht hebben gestaan.

Een half jaar geleden stonden we bij internetprovider NLE het langst in de wacht en was de wachttijd bij Delta het minst lang. Ben je benieuwd welke providers nu aan kop gaan en welke onderaan bungelen? Lees dan snel verder. 

Wat hebben we getest?

Het doel van ons helpdeskonderzoek is om te achterhalen hoelang je in de wacht staat voordat je een klantenservice medewerker van één van onze providers aan de lijn hebt. Het onderzoek gaat dus niet over de kwaliteit van de klantenservice.

Om te ontdekken welke klantenservice het beste bereikbaar is, hebben we in de periode van half oktober tot half november al onze providers twintig keer gebeld met vier vragen. Voor elk van die vier vragen hebben we vijf keer gebeld. Dat hebben we naar alle providers steeds op hetzelfde moment, op dezelfde dag en met dezelfde vraag gedaan.

Na ons eerste onderzoek, in september 2018 en ons tweede onderzoek in mei 2019 hebben onze internetproviders opnieuw een half jaar de tijd gehad om aan de slag te gaan met de resultaten. Hoe het er nu voorstaat lees je in dit blog.

Net als bij de vorige twee onderzoeken hebben we ook nu weer gebruik gemaakt van de volgende vier vragen.

Ik heb een vraag over mijn factuur

Heb je een vraag over je factuur? Dan sta je wel even in de wacht. Bij Solcon* is dat zelfs gemiddeld 26 min. & 45 sec. Ook duurde het lang voordat we contact kregen met de klantenservice van KPN, namelijk gemiddeld 7 min. & 34 sec. Dat terwijl zij op dit onderdeel een half jaar geleden nog het beste scoorde. Bij Budget* konden we gemiddeld al na 1 min. & 9 sec. terecht met onze vraag. En ook bij Caiway stonden we met gemiddeld 1 min. & 50 sec. niet lang in de wacht. Wist je dat je je vraag bij deze provider ook via Whatsapp kunt stellen?

Mijn internet werkt niet of is traag

Werkt je internet niet of is deze traag? Ga er maar even voor zitten. Met deze vraag sta je gemiddeld het langst in de wacht, namelijk 7 min. & 4 sec. Dit gemiddelde gaat flink omhoog door de tijd die we bij Youfone in de wacht hebben gestaan, 23 min. & 22 sec. Opnieuw hebben we bij Budget het minst lang gewacht. Op de voet gevolgd door T-Mobile, waar we gemiddeld 1 min. & 47 sec. in de wacht hebben gestaan. Een half jaar geleden was T-Mobile nog de winnaar op dit onderdeel.

Ik wil mijn internetpakket verhogen

Wanneer je je internetpakket wilt verhogen wacht je gemiddeld genomen het minst lang met 4 min. & 10 sec. Pas je je Budget internetpakket aan dan wacht je gemiddeld zelfs maar 45 sec! Ook Delta schiet je snel te hulp. Bij hen stonden we gemiddeld 1 min. & 13 sec. in de wacht. Solcon liet ons opnieuw lang wachten, met een gemiddelde wachttijd van 17 min. & 40 sec.

Ik wil mijn abonnement opzeggen

Ben je niet helemaal tevreden met je internetpakket of ga je voor het voordeel van een nieuwe provider? Er zijn genoeg redenen om je abonnement op te zeggen. Met Online.nl hadden we daar een half jaar geleden nog binnen een mum van tijd contact over. Nu hebben we daarvoor gemiddeld 4 min. & 51 sec. in de wacht gestaan. Opnieuw scoort Delta erg goed met een gemiddelde wachttijd van 1 min. & 4 sec. Wil je opzeggen bij KPN, Youfone of Solcon? Dan wacht je gemiddeld het langst.

En de winnaar is …

… Budget! Deze nieuwe provider opereerde tijdens het vorige onderzoek nog onder de naam NLE. Met een gemiddelde wachttijd van 1 min. & 11 sec. eindigen zij ver boven de andere providers. Bij één telefoontje kregen wij zelfs al binnen 32 sec. contact met de klantenservice. Wat de winst van Budget extra bijzonder maakt is, dat we bij NLE, een half jaar geleden nog het langst wachtte, namelijk 23 min. & 58 sec. Toen kondigde zij al aan bezig te zijn met het verbeteren van hun systeem. En dat is gelukt! Budget heeft ons laten weten erg blij te zijn met dit resultaat:

“We zijn blij met de bevestiging dat we onze klanten heel snel helpen aan de telefoon. Het bevestigt dat de investeringen die we hebben gedaan zijn vruchten afwerpen. Zo hebben we onze interne systemen geoptimaliseerd en onze klantenservice uitgebreid. Ook worden onze medewerkers extra getraind, waardoor vragen snel, vriendelijk en naar tevredenheid beantwoord worden. Voor de toekomst wordt het toevoegen van nieuwe contactkanalen onze focus. Zodat we onze klanten zo efficiënt en effectief mogelijk kunnen helpen.”

Delta was een half jaar geleden nog de snelste en snel zijn ze gebleven. Met een gemiddelde wachttijd van 2 min. staan ze op een mooie tweede plaats. De derde plaats gaat naar T-Mobile waar we gemiddeld 2 min. & 13 sec. in de wacht hebben gestaan. Daarnaast kwamen we snel in contact met de klantenservice van Caiway, Ziggo en XS4ALL

Bij welke internetprovider wachten we het langst?

Bij Solcon hebben we tijdens dit helpdeskonderzoek het langst in de wacht gestaan. Gemiddeld was dit 20 min. & 46 sec. Natuurlijk hebben we deze lange wachttijd aan Solcon voorgelegd. Zij verklaren deze uitkomst in onderstaande reactie van hun Commercieel Manager:

"De meting van ProviderCheck.nl heeft toevalligerwijs plaatsgevonden in exact de 4 weken dat Solcon is overspoeld met grote aantallen klantvragen. Dit liep op tot het dubbele aan contactmomenten t.o.v. regulier. Hierdoor liepen de wachttijden ongebruikelijk hoog op en zijn we onvoldoende in staat geweest om klanten binnen acceptabele wachttijden te woord te staan dan wel per ticket te beantwoorden.

Dat dit samen is gevallen met deze meting is simpelweg domme pech. Desalniettemin is deze periode van extreme drukte aanleiding geweest voor Solcon om de bezetting en plannen van de load op de klantenservice afdeling scherper te managen zodat dit in de toekomst niet meer voorkomt."

Bij ons eerste helpdeskonderzoek in 2018 kwam Tele2 als beste uit de bus, die plaats raakte ze een half jaar geleden kwijt en nu zakken ze verder weg. Met een gemiddelde wachttijd van 6 min. & 44 sec. staan zij nu op de negende plaats. Oxxio* is nieuw op de thuis internet en tv markt en komt om die reden voor het eerst voor in ons onderzoek. Zij zijn op de zevende plaats beland met een gemiddelde wachttijd van 3 min. & 56 sec.

Wij zullen dit onderzoek over een jaar herhalen en zijn nu al benieuwd of Budget haar eerste plaatst behoudt en welke veranderingen er dan nog meer te zien zijn.

Vind jij een goed bereikbare klantenservice ook belangrijk? Ontdek dan nu, met onze gratis postcodecheck, welke van de best bereikbare internetproviders leveren op jouw adres.

Postcode
Huisnummer
Toevoeging
 

infographic helpdesk onderzoek

* Tijdens ons vorige helpdeskonderzoek leverde Budget haar diensten nog onder de naam NLE. Daarnaast bieden wij sinds het vorige onderzoek ook de internetproducten van de providers Oxxio en Solcon aan.

Vul je postcode in om te zien welke providers leverbaar zijn op jouw adres.