100% onafhankelijk
100% gratis
Laagste prijsgarantie

Helpdeskonderzoek 2022; Welke provider krijg je het snelst te pakken?

Donderdag 13 Oktober 2022 7 minuten en 24 seconden leestijd

Helpdeskonderzoek 2022; Welke provider krijg je het snelst te pakken?

Zoals elk jaar hebben wij van ProviderCheck ook dit jaar weer een klantenservice onderzoek gedaan. We kunnen concluderen dat de providers het dit jaar gemiddeld minder goed hebben gedaan dan in 2021, maar wel een stuk beter dan in 2020! Daarnaast is de uitslag heel anders dan vorig jaar, want wie is dit jaar de winnaar?

Goede service is natuurlijk erg belangrijk bij een internetprovider. Dit is iets wat veel mensen meenemen in hun keuze voor een nieuwe provider. Er zijn veel manieren waarop je contact kunt opnemen met providers, denk hierbij aan mail, social media, chatten en bellen. Door te bellen kun je je vraag of probleem op een makkelijke manier verwoorden en krijg je in de meeste gevallen direct antwoord.

Om te kijken bij welke internetprovider je snel iemand aan de telefoon krijgt hebben wij dit jaar opnieuw een klantenservice onderzoek gedaan. De gemiddelde wachttijd dit jaar was 5 min. & 46 sec. Waarmee we iets langer moesten wachten dan vorig jaar. De gemiddelde wachttijd van het helpdeskonderzoek 2021 was 3 min. & 35 sec. Maar hoe komt het dat de wachttijd dit jaar langer was?

Hoe zit het onderzoek van ProviderCheck in elkaar?

Wij zijn in september flink aan het bellen geslagen om te testen hoe lang we bij onze internetproviders in de wacht moesten staan voordat we een medewerker van de klantenservice aan de lijn kregen. Dit hebben wij met vier verschillende vragen getest en we hebben iedere provider per vraag vijf keer gebeld. In totaal waren dit 20 telefoontjes per provider. Dat hebben wij steeds gedaan naar alle providers, binnen hetzelfde dagdeel en met dezelfde vraag.

Ons helpdeskonderzoek draait alleen om de tijd die wij hebben moeten wachten voordat wij iemand aan de telefoon kregen en zegt niets over de kwaliteit van de klantenservice van de verschillende internetproviders.

Wij hebben naar negen internetproviders gebeld. Dit waren Budget Alles-in-1, Caiway, DELTA, KPN, Online.nl, Solcon, T-Mobile, Youfone en Ziggo. In 2021 deed XS4ALL nog mee met het onderzoek, dit jaar niet meer. Dit komt omdat deze provider verder gegaan is onder de merknaam KPN. Het is dus niet meer mogelijk om een nieuw XS4ALL internet en tv abonnement af te sluiten. XS4ALL is vorig jaar negende geworden met een gemiddelde wachttijd van 5 min. & 20 sec.

Voor welke vragen hebben wij de klantenservice gebeld?

Ik wil mijn abonnement opzeggen – Snelste: Online.nl (1 min. & 21 sec.)

Wil jij je abonnement opzeggen? Bijvoorbeeld omdat je gaat verhuizen of omdat je via ProviderCheck een beter abonnement bij een andere provider hebt gevonden? Dan sta je gemiddeld 5 min. & 31 sec. in de wacht. Met deze vraag werden wij gemiddeld genomen redelijk snel geholpen. Wij werden het snelst geholpen door Online.nl met een wachttijd van 1 min. & 21 sec. De wachttijd van Budget Alles-in-1 was ook vrij kort met 3 min. & 30 sec. Wij hebben het langst moeten wachten bij Caiway, namelijk 10 min. & 50 sec.

Ik heb een vraag over mijn factuur – Snelste: Online.nl (1 min. & 57 sec.)

Als jij een vraag over je factuur hebt sta je gemiddeld het minst lang in de wacht (4 min. & 10 sec.). Omdat dit over betalingen gaat is deze korte wachttijd belangrijk en fijn. De provider waar wij het langst in de wacht hebben gestaan is KPN (8 min. & 6 sec.). De provider waar wij het snelst geholpen werden was ook hier Online.nl (1 min. & 57 sec.). Met een wachttijd bij Caiway van 2 min. & 12 sec. hebben we bij Caiway, na Online.nl, het minst lang hoeven wachten.

Ik wil mijn internetpakket verhogen – Snelste: Solcon (2 min. & 44 sec.)

Bij de vraag ‘Ik wil mijn internetpakket verhogen’ hebben wij gemiddeld 5 min. & 57 sec. in de wacht gestaan. Bij deze vraag zit er een groot verschil tussen de kortste wachttijd bij Solcon (2 min. & 44 sec.) en de langste wachttijd bij DELTA (10 min. & 12 sec.). Vorig jaar was DELTA bij deze vraag het snelst met een wachttijd van 1 minuut. Het verschil met dit jaar is dus erg groot. Ook bij Caiway stonden we bij deze vraag lang in de wacht (9 min. & 40 sec.), terwijl Caiway bij de vraag over de factuur juist erg snel opnam.

Mijn internet werkt niet of is traag – Snelste: Solcon (2 min. & 31 sec.)

Als jij een vraag over traag internet hebt sta je gemiddeld genomen het langst in de wacht met 7 min. & 25 sec. Vorig jaar stonden we bij deze vraag gemiddeld maar 3 min. & 31 sec. in de wacht. De providers waar we het langst hebben moeten wachten zijn DELTA (18 min. & 18 sec.) en Caiway (16 min. & 4 sec.). Het contrast met de providers waar we het minst lang in de wacht hebben gestaan is heel groot. Dit waren namelijk Solcon (2 min. & 31 sec.) en T-Mobile (2 min. & 44 sec.).

Wist je dat onze providers een gratis overstapservice aanbieden? Zo kom je nooit zonder internet te zitten als je overstapt.

En de winnaar van het Helpdeskonderzoek 2022 is…

Ook dit jaar bleef het tot het einde spannend wie de winnaar zou worden. Er waren namelijk twee providers die heel erg gelijk op gingen. Er kan er natuurlijk maar één de winnaar zijn, en dat is Online.nl. Bij Online.nl stonden we gemiddeld maar 2 min. & 21 sec. in de wacht. Vorig jaar was de wachttijd bij Online.nl gemiddeld 1 min. & 56 sec. Ondanks dat dit 25 seconden sneller was dan dit jaar behaalden zij daarmee toen een vierde plek. Wij kregen van Boris IJland, Operations Director bij Online.nl de volgende reactie:

“Wat een eer om de prijs van best bereikbare klantenservice te winnen! Deze prijs is vooral een compliment voor al onze medewerkers die zich dagelijks inzetten om onze klanten te helpen. Goede service begint bij bereikbaarheid en daar is door het team van Online.nl de afgelopen jaren hard aan gewerkt. Wij blijven elke dag ons best doen om de beste ervaring neer te zetten. Bedankt voor deze mooie opsteker!”

Op een mooie tweede plaats is Solcon geëindigd met een gemiddelde wachttijd van 3 min. & 9 sec. Vorig jaar is Solcon ook na Online.nl geëindigd op een vijfde plek met een gemiddelde wachttijd van 2 min. & 5 sec. Net als Online.nl heeft Solcon dit jaar een langere wachttijd dan vorig jaar.

T-Mobile is dit jaar derde geworden met een gemiddelde wachttijd van 4 min. In 2021 is T-Mobile geëindigd op een zevende plek met een gemiddelde wachttijd van 3 min. & 59 sec. T-Mobile is dit jaar helaas niet in tijd, maar wel in plek vooruitgegaan.

Bij welke internetprovider hebben we het langst in de wacht gestaan?

Na het lezen van ons blog zal de provider waar wij het langst in de wacht hebben gestaan geen verrassing voor je zijn. Dit was DELTA met een gemiddelde wachttijd van 9 min. & 50 sec. Vergeleken met vorig jaar is dit een onverwachte wending. DELTA was vorig jaar namelijk de winnaar van het onderzoek met een gemiddelde wachttijd van 1 min. & 30 sec. In 2020 heeft DELTA het ook niet slecht gedaan met een gemiddelde wachttijd van 3 minuten, daarom waren wij dit jaar verrast door deze uitslag. Uiteraard hebben wij DELTA om een reactie gevraagd. Wij hebben een verklaring ontvangen van Ferry Monsma, directeur klantenservice DELTA en Caiway:

“In de periode van het onderzoek hadden we helaas te maken met een vervelende storing in onze telefooncentrale. Gedurende een aantal dagen konden onze servicemedewerkers bij een groot aantal telefoontjes de klant niet horen en moest er opnieuw verbinding worden gemaakt. Hierdoor ontstonden langere wachttijden dan klanten normaal gesproken van ons gewend zijn. We hebben goede klantenservice juist hoog in het vaandel staan en vinden het dan ook jammer dat dit net ongelukkig uitpakt.”

Zoals je hierboven kunt lezen geldt deze reactie voor zowel DELTA als Caiway. Deze twee providers vallen beide onder het bedrijf DELTA Fiber. Het is dus ook geen verassing dat we bij Caiway ook erg lang in de wacht stonden met een gemiddelde wachttijd van 9 min. & 42 sec. Dit is wel anders dan vorig jaar, toen werd Caiway namelijk tweede met een gemiddelde wachttijd van 1 min. & 37 sec.

De provider Budget Alles-in-1 willen wij in het bijzonder noemen. Deze provider is vorig jaar namelijk laatste geworden met een gemiddelde wachttijd van 10 min. & 25 sec. Dit jaar heeft Budget Alles-in-1 zich flink verbeterd met een gemiddelde wachttijd van 6 min. & 42 sec. Daarmee heeft deze provider de zevende plek behaald.

In onderstaande tabel* zie je de gemiddelde tijden die we dit jaar in de wacht hebben gestaan bij de providers en die van vorig jaar.
 

 

 

2022

2021

1e

Online.nl

00:02:21

00:01:56 (4e)

2e

Solcon

00:03:09

00:02:05 (5e)

3e

T-Mobile

00:04:00

00:03:59 (7e)

4e

Ziggo

00:05:04

00:03:13 (6e)

5e

KPN

00:05:27

00:01:44 (3e)

6e

Youfone

00:05:39

00:04:00 (8e)

7e

Budget Alles-in-1

00:06:42

00:10:25 (10e)

8e

Caiway

00:09:42

00:01:37 (2e)

9e

Delta

00:09:50

00:01:30 (1e)

 

 


* We hebben XS4ALL (vorig jaar 9e)  in deze tabel weggelaten.
 

Zoals je van ons gewend bent voeren wij dit onderzoek volgend jaar opnieuw uit. Dalen de gemiddelde wachttijden komend jaar weer? Neemt DELTA revanche en behoudt Online.nl de toppositie? Wij zoeken het voor je uit.

Is een goed bereikbare klantenservice voor jou ook belangrijk? Dat begrijpen wij. Met onze gratis postcodecheck ontdek je razendsnel en helemaal gratis welke van de best bereikbare internetproviders hun producten leveren op jouw adres.

Terug naar vergelijking
Terug naar vergelijking