Helpdeskonderzoek 2023; welke provider neemt het snelst op?

Net als in voorgaande jaren hebben we bij ProviderCheck ook dit jaar weer een helpdeskonderzoek gedaan. Bij een aantal van onze providers kwamen we deze editie sneller in contact met de klantenservice, bij andere duurde dit langer dan vorig jaar. De uitslag is dan ook verrassend. Wie heeft er dit jaar gewonnen? Lees snel verder voor de uitslag.

Het is voor internetproviders erg belangrijk dat zij goed bereikbaar zijn voor hun klanten. Gelukkig zijn er tegenwoordig veel mogelijkheden om in contact te komen met je provider.  Zo kun je contact opnemen via social media, een e-mail sturen, chatten met een chatbot, je vraag stellen via WhatsApp of je gaat op zoek naar het antwoord tussen de ‘meest gestelde vragen’ op de website. En dan is er natuurlijk nog de optie om te bellen. Bellen is vaak het snelst en geeft je direct een antwoord op je vraag.

Om erachter te komen bij welke internetprovider het snelste de telefoon wordt opgepakt, hebben wij dit jaar weer een helpdeskonderzoek gedaan. We hebben gemiddeld 5 min. & 22 sec. in de wacht gestaan. Het verschil met vorig jaar is heel klein, toen duurde het namelijk gemiddeld 24 seconden langer voordat de telefoon opgenomen werd.

Hoe werkt het onderzoek van ProviderCheck?

Met ons helpdeskonderzoek onderzoeken wij hoelang het duurt voordat je met iemand in contact bent bij onze internetproviders. Om dit te kunnen testen, hebben wij zelf in de ‘wacht’ gestaan. Wij hebben met vier verschillende vragen gebeld en per vraag hebben wij elke provider vijf keer gebeld. Dit komt neer op een totaal van 20 telefoontjes per provider. Deze telefoontjes zijn naar al onze providers gegaan, met dezelfde vraag, binnen hetzelfde dagdeel en in dezelfde periode (september-oktober). 

Wij hebben dit jaar naar acht internetproviders gebeld. De providers die wij gebeld hebben zijn: Budget Alles-in-1, Caiway, DELTA, KPN, Odido, Online.nl, Youfone en Ziggo.

Dit onderzoek gaat alleen over de tijd die wij hebben moeten wachten en dit onderzoek zegt niets over de kwaliteit van de klantenservice van de internetproviders.

Met welke vragen belden wij de klantenservice?

Ik wil mijn abonnement opzeggen – Snelste: DELTA (1 min. & 4 sec.)

Het kan altijd voorkomen dat je jouw abonnement wilt opzeggen, omdat je gaat verhuizen, niet tevreden bent of omdat je via ProviderCheck een betere deal hebt gevonden toen je ging vergelijken. Als je met deze vraag naar de providers belt, sta je gemiddeld 4 min. & 8 sec. in de wacht. Wij werden het snelste geholpen bij DELTA met een gemiddelde wachttijd van 1 min. & 4 sec. De wachttijd bij Caiway was ook erg kort, namelijk maar 1 min. & 17 sec. Wij hebben met deze vraag het langste moeten wachten bij Budget Alles-in-1, namelijk 14 min. & 15 sec.

Ik heb een vraag over mijn factuur – Snelste: Caiway (3 min. & 6 sec.)

Heb jij een vraag over je factuur? Dan geven de providers vaak in het keuzemenu al aan dat je antwoorden op vragen over betalingen online kunt vinden. Wil je toch liever iemand spreken? Dan wacht je gemiddeld 5 min. & 46 sec. totdat je iemand aan de lijn hebt. Omdat deze vraag over betalingen gaat, is het fijn als je snel geholpen wordt. De provider waar wij het snelste werden geholpen is Caiway (3 min. & 6 sec.). De provider waar wij het langste hebben moeten wachten was Budget Alles-in-1 (14 min. & 14 sec.).

Ik wil mijn internetpakket aanpassen – Snelste: Odido (1 min. & 30 sec.)

Is je gezinssituatie veranderd of wordt er thuis meer of minder gebruik gemaakt van het internet? Dan kan het zomaar zijn dat je jouw internetsnelheid wilt aanpassen, zodat die dan beter bij je gebruik past. Voor deze vraag sta je gemiddeld 4 min. & 56 sec. in de wacht. Bij Odido hoef je voor deze vraag het minst lang in de wacht te staan (1 min. & 30 sec.). Bij alle andere providers sta je langer dan 3 minuten in de wacht met een uitschieter bij Budget Alles-in1. Hier stonden we namelijk gemiddeld 9 min. & 38 sec. in de wacht.

Mijn internet werkt niet of is traag – Snelste: DELTA (1 min. & 21 sec.)

Er is bijna niets vervelender dan traag internet, want je zit er toch niet op te wachten dat je favoriete serie vastloopt of dat je dat belangrijke document niet gedownload krijgt. Met deze vraag sta je gemiddeld het langst in de wacht, namelijk 6 min. en 37 sec. De klanten van DELTA worden razendsnel geholpen (1 min. & 21 sec.). Bij Budget Alles-in-1 stonden we met deze vraag het langst in de wacht, namelijk 17 min. & 25 sec.

Wist je dat onze providers een gratis overstapservice aanbieden? Zo kom je nooit zonder internet te zitten als je overstapt.

En de winnaar van het helpdeskonderzoek 2023 is…

Het was een spannend onderzoek en het bleef lang een nek-aan-nekrace. Er waren twee providers die erg gelijk opliepen, maar er kan er maar één de winnaar zijn en dat is: DELTA. Bij DELTA stonden we gemiddeld maar 2 min. & 22 sec. in de wacht. Dit is een enorme verbetering ten opzichte van vorig jaar. DELTA werd toen nog negende met een gemiddelde wachttijd van 9 min. & 50 sec. We hebben van DELTA de volgende reactie gekregen:

“We hadden al het snelste netwerk en nu hebben we ook de snelste klantenservice. Ons doel is om de beste service te bieden aan onze klanten. Met deze nummer één-positie laten we zien dat we onze ambities ook waarmaken”, zegt Ferry Monsma, directeur Klantenservice van DELTA. “We investeren bewust in ons team en de bereikbaarheid om deze resultaten mogelijk te maken. Ik ben er trots op dat we dit samen hebben mogelijk gemaakt voor onze klanten.”

Op een mooie tweede plaats is Caiway geëindigd met een gemiddelde wachttijd van 2 min. & 44 sec. Ook dit is een enorme stijging ten opzichte van het helpdeskonderzoek van vorig jaar. Caiway eindigde toen op plek acht met een gemiddelde wachttijd van 9 min. & 42 sec.

Odido is dit jaar, net als vorig jaar, op de derde plek geëindigd met een gemiddelde wachttijd van 4 min. & 10 sec. In september maakte T-Mobile bekend dat zij verder gingen onder de merknaam Odido. Die naamswijziging heeft in ieder geval geen invloed gehad op hun resultaat in ons onderzoek. 

Bij welke internetprovider hebben wij het langst in de wacht gestaan?

Als je onze blog helemaal hebt gelezen, zal het geen verrassing meer zijn dat wij het langst in de wacht hebben gestaan bij Budget Alles-in-1. Gemiddeld was dit 13 min. & 53 sec. Dit is meer dan een verdubbeling van de tijd die we vorig jaar in de wacht hebben gestaan (6 min. & 42 sec.). Wij kregen van Wout Hut, Operationeel Directeur Uiteraard hebben wij Budget Alles-in-1 om een reactie gevraagd. Wij hebben deze reactie gekregen van Wout Hut, operationeel directeur Bij Budget Thuis:

“We vinden het jammer om te horen dat we op deze plek staan. We hebben een goede klantenservice hoog in het vaandel staan. Gemiddeld bedroeg de wachttijd voor klanten in 2023 bij onze Budget Alles-in-1 klantenservice 3 minuten, maar we begrijpen dat zelfs dit als vervelend kan worden ervaren. We kiezen voor kwaliteit boven snelheid, en onze klantvriendelijkheid wordt met een 8,2 beoordeeld, maar we weten waar we aan moeten werken en zullen mede op basis van deze uitkomst verbeteringen doorvoeren, want dit is zeker niet de plek waar wij willen staan.”

In 2022 werd Online.nl nog de winnaar van ons onderzoek met een gemiddelde wachttijd van 2 min. & 31 sec. Dit jaar stonden we een stuk langer in de wacht, namelijk 5 min. & 53 sec., waarmee zij op de zevende positie zijn geëindigd.

In onderstaande tabel zie je de gemiddelde tijden die wij dit jaar in de wacht hebben gestaan bij de providers, met daarnaast die van vorig jaar.

Zoals je van ons gewend bent, voeren wij dit onderzoek volgend jaar opnieuw uit. Blijven de wachttijden zoals ze nu zijn? Weet Budget Alles-in-1 revanche te nemen en houdt DELTA de toppositie? Wij zoeken het voor je uit.

Is een goed bereikbare klantenservice voor jou ook belangrijk? Dat begrijpen wij heel goed. Met onze gratis postcodecheck ontdek je snel en gratis welke van de best bereikbare internetproviders op jouw adres leveren.

Wat viel ons op tijdens het helpdeskonderzoek?

• We hebben vooral wijzigingen gezien in de topposities en onderaan het onderzoek, maar de middenmoot blijft stabiel. Ziggo werd bijvoorbeeld vorig jaar nog vierde en heeft dit jaar de vijfde positie gepakt. Wel hebben zij hun gemiddelde wachttijd met 31 seconden verbeterd. Van Bart Heuts, Jr. Media Relations Officer bij Vodafone Ziggo kregen wij de volgende reactie:

“Als VodafoneZiggo werken we hard aan een zo kort mogelijke wachttijd voor onze telefonische klantenservice. We houden de wachttijd voor onze klanten dan ook continu nauwlettend in de gaten.

In de eerste helft van 2023 hebben we onze ambitie gehaald om de klant gemiddeld binnen één minuut aan de lijn te hebben. Het is mogelijk dat de klant een langere of juist veel kortere wachttijd ervaart dan deze één minuut – het is immers een gemiddelde waarde.

Op momenten dat de wachttijd langer is dan normaal adviseren we klanten actief om gebruik te maken van een van onze andere klantcontact-kanalen, zoals de Messenger-service in de smartphone-app. Klanten ervaren dit alternatief overwegend als zeer positief.”

• Bij al onze providers kom je in een keuzemenu terecht als je belt. De ene provider vraagt je je vraag in te spreken, bij de ander geef je met de cijfertoetsen aan waarvoor je belt in het keuzemenu. Bij al onze providers krijg je een wachtmuziekje te horen. Word je niet blij van dat muziekje? Dan zijn er gelukkig een paar providers die je de optie geven de muziek uit te zetten.
   
• Om je sneller te kunnen helpen vragen Ziggo en Odido om je postcode als je belt. Online.nl vraagt je om je klantnummer in te toetsen.
   
• Als je Budget Alles-in-1, KPN, Odido of Ziggo belt krijg je te horen hoelang de wachttijd zal zijn. Wij hebben gemerkt dat dit over het algemeen klopt en dat zij soms zelfs sneller opnemen. Bij Budget Alles-in-1 zagen wij wel wat uitschieters. Zo gaven zij bij één belletje aan dat de wachttijd 10 minuten zou zijn, maar hebben we 20 minuten in de wacht gestaan.