100% onafhankelijk
100% Gratis
Hulp? Bel 088 3232 032

Helpdeskonderzoek 2020

Woensdag 28 oktober 2020 5 minuten en 5 seconden leestijd
Laatste update: Woensdag 28 oktober 2020

Helpdeskonderzoek 2020

Het is oktober en dat betekent dat het tijd is voor het jaarlijkse klantenservice onderzoek van ProviderCheck. Bij de klantenservice van welke internetprovider word je het snelst geholpen en bij welke klantenservice sluit je aan in een lange wachtrij? Wij zochten het voor je uit.

Niets is zo vervelend als wachten. Het is niet alleen zonde van je tijd, de seconden lijken ook nog eens weg te tikken als je wacht. Helaas zien we gedurende dat de vorige drie onderzoeken de bereikbaarheid van onze internetproviders is verslechterd. In mei 2019 stonden we gemiddeld 4 min. & 30 sec. in de wacht, oktober 2019 was dit 5 min. & 47 sec. en nu moesten we zelfs 6 min. & 46 sec. wachten.

Oktober 2019 stonden we het langst in de wacht bij Solcon en het snelst werden we geholpen bij Budget Alles-In-1. Ben je benieuwd welke provider dit jaar de grote winnaar van ons onderzoek is? Lees dan snel verder.

Hoe werkt het klantenservice onderzoek van ProviderCheck?

Voor dit onderzoek zijn wij in de ‘rij’ gaan staan bij de verschillende internetproviders. Op deze manier konden wij achterhalen hoe lang de gemiddelde wachttijd is voordat je een medewerker van de klantenservice aan de lijn hebt. Dit onderzoek zegt dan ook niks over de kwaliteit van het antwoord van de klantenservice.

Het doel van het onderzoek is om te ontdekken welke klantenservice het best te bereiken is. De maand september zijn wij druk bezig geweest om de providers te bellen. Wij hebben de providers in totaal twintig keer gebeld met vier verschillende vragen. Per vraag belden wij de provider vijf keer. Dat hebben wij elke keer gedaan naar alle providers, binnen hetzelfde dagdeel en met dezelfde vraag.

Wij belden de klantenservice met de volgende vragen:

Ik heb een vraag over mijn factuur – Snelste: KPN (58 sec.)

Een onduidelijke factuur of een andere afschrijving dan normaal? Dat roept natuurlijk vragen op. Gemiddeld sta je voor deze vraag 5 min. & 58 sec. in de wacht bij de providers. Dit is ten opzichte van oktober 2019 verbeterd. Toen stond je voor deze vraag namelijk gemiddeld 6 min. & 36 sec. in de wacht. De provider waar wij het langst in de wacht stonden is Youfone. Hier wacht je gemiddeld 17 min. & 9 sec. Ook bij Budget en bij Online.nl is de wachttijd langer dan 8 minuten. Gelukkig waren er ook providers waar de telefoon snel werd opgepakt. Welke er met kop en staart bovenuit steekt is KPN. Hier wacht je gemiddeld maar 58 seconden. 

Mijn internet werkt niet of is traag – Snelste: Tele2 (1 min. & 34 sec.)

Niets is zo vervelend als een trage of niet goed werkende internetverbinding. Je wil dan ook dat dit zo snel mogelijk wordt opgelost. Wanneer je met deze vraag de klantenservice belt heb je echter nogal wat geduld nodig. Gemiddeld sta je ruim 7 min. & 23 sec. in de wacht. Dit gemiddelde gaat flink omhoog door de tijd die je bij Youfone in de wacht staat. Dat duurt namelijk 28 min. & 18 sec. Er zijn ook providers waar je wel snel wordt geholpen. De snelste provider is Tele2. Hier wacht je gemiddeld 1 min. & 34 sec. Ook bij T-Mobile, Oxxio en XS4ALL wacht je niet langer dan 3 minuten.

Ik wil mijn internetpakket verhogen – Snelste: Budget Alles-in-1 (51 sec.)

Na ‘vragen over je factuur’ word je met deze vraag het snelst geholpen bij onze internetproviders. Voor deze vraag sta je gemiddeld 6 min. & 37 sec. in de wacht. Bij Budget (51 sec.) en Delta (56 sec.) schieten ze je supersnel te hulp wanneer je met deze vraag belt. Wanneer je belt naar Youfone en Online.nl moet je helaas wel wat langer wachten. Zo wacht je bij Youfone 22 min. & 11 sec. en bij Online.nl 11 min. & 9 sec.

Ik wil mijn abonnement opzeggen – Snelste: Delta (1 min. & 36 sec.)

Ben je toch niet helemaal tevreden over je internetprovider of keek je op ProviderCheck en zag je dat je flink kan besparen bij een andere provider? Dan wil je wellicht je abonnement opzeggen. Om dit te regelen heb je wel wat geduld nodig. Gemiddeld wacht je met deze vraag 7 min. & 7 sec. Bij Youfone wacht je het langst met ruim 30 min. & 58 sec. en bij Delta het kortst met 1 min. & 36 sec.

En met stip op nummer 1 staat …

… Tele2! Wil je om wat voor reden dan ook de klantenservice van Tele2 bereiken? Dan heb je heel snel antwoord op je vraag. Met een gemiddelde wachttijd van 2 min. & 33 sec. steken zij ver boven alle andere providers uit. Tele2 heeft zeker wat gedaan met de resultaten uit oktober 2019 dus. Tijdens dat onderzoek eindigde Tele2 op de negende plaats met een wachttijd van 6 min. & 44 sec. Dat terwijl Tele2 in oktober 2018 ook de eerste plaats wist te bemachtigen. Toen won Tele2 met een gemiddelde wachttijd van 2 min. & 16 sec. Tisha van lammeren, directeur Consumentenmarkt van Tele2, liet ons weten:

"Een prijs winnen voor best bereikbare klantenservice in 2020 is een hele mooie eer waar we trots op zijn. Extra trots ben ik op het feit dat zowel Tele2, eerste plek, als T-Mobile, derde plek, een podiumplaats bemachtigd hebben. Deze prijs is vooral een compliment voor al onze klantenservice medewerkers die zich dag in dag uit inzetten om onze klanten zo goed mogelijk te kunnen servicen."

Delta blijft net als bij alle eerdere onderzoeken nog steeds erg snel. Zo wacht je bij Delta nu gemiddeld 3 minuten. De derde plaats gaat naar T-Mobile. Hier wacht je gemiddeld 3 min. & 13 sec.

Bij welke internetprovider wachten we het langst?

Helaas wacht je bij internetprovider Youfone het langst. Bij Youfone sta je gemiddeld ruim 24 min. & 39 sec. in de wacht. Natuurlijk hebben wij Youfone de gelegenheid gegeven om hierop te reageren. Zij verklaren deze uitkomst als volgt:

"Vanwege een onderbezetting bij onze klantenservice is de wachttijd helaas opgelopen. Momenteel zijn we druk bezig om de wachttijd zo snel mogelijk weer naar een acceptabel niveau terug te brengen. We verwachten dat het binnen afzienbare tijd is opgelost."

Ook bij Ziggo (7 min. & 43 sec.), Caiway (8 min. & 55 sec.) en Online.nl (9 min. & 15 sec.) wacht je lang.

Over een jaar gaan wij dit onderzoek opnieuw uitvoeren. Wij zijn nu al benieuwd naar de resultaten en of Tele2 zijn plaats weet te behouden.

Vind jij een goed bereikbare klantenservice ook belangrijk? Ontdek dan nu, met onze gratis Postcodecheck, welke van de best bereikbare internetproviders leveren op jouw adres.

Postcode
Huisnummer
Toevoeging
 

Vul je postcode in om te zien welke providers leverbaar zijn op jouw adres.