100% onafhankelijk
100% gratis
Hulp? Bel 088 3232 032

Helpdeskonderzoek 2021; Welke provider bereik je het snelst?

Woensdag 13 oktober 2021 7 minuten en 19 seconden leestijd

Helpdeskonderzoek 2021; Welke provider bereik je het snelst?

Oktober 2021; We zijn een jaar verder sinds ons laatste Helpdeskonderzoek en kunnen concluderen dat er bij onze internetproviders hard is gewerkt aan de bereikbaarheid van hun klantenservice. Gemiddeld is de wachttijd flink korter geworden, maar er zijn natuurlijk uitzonderingen…

Tegenwoordig zijn er veel manieren om contact op te nemen met je internetprovider. Stel je vraag via social media, via een chat functie als je provider die heeft, stuur een e-mail of ga op zoek naar een antwoord op je vraag op de website van de provider. Maar gewoon ouderwets “even” bellen met je vraag blijft populair.

Wat is er dan vervelender dan lang te moeten wachten voordat je een helpdeskmedewerker aan de lijn hebt? Sinds 2018 onderzoeken wij ieder jaar opnieuw hoelang je in de wacht staat en wij hebben goed nieuws! Sinds vorig jaar is de gemiddelde wachttijd flink gedaald. Zo stonden we tijdens het Helpdeskonderzoek in 2020 nog gemiddeld 6 min & 46 sec. in de wacht. Dat is nu nog maar 3 min. & 35 sec.

Ben je benieuwd met welke internetproviders je het snelste contact hebt en waar je het langste wacht? Lees dan snel verder.

Wat heeft ProviderCheck getest?

Met het Helpdeskonderzoek testen we hoelang het duurt voordat we contact hebben met een helpdeskmedewerker bij onze internetproviders. Om dit te testen zijn wij zelf in de ‘wacht’ gaan staan bij de verschillende providers. Dit onderzoek draait alleen om de tijd die we hebben moeten wachten en zegt niets over de kwaliteit van de klantenservice.

In september 2021 zijn wij aan het bellen geslagen. We hebben de providers in totaal twintig keer gebeld met vier verschillende vragen. Per vraag belden we de providers vijf keer. Dat hebben wij steeds gedaan naar alle providers, binnen hetzelfde dagdeel en met dezelfde vraag.

Tijdens het onderzoek in 2020 kon je nog kiezen voor de internetproviders Tele2 en Oxxio. Tele2 veroverde zelfs de eerste plaats. Helaas zijn beide providers in het afgelopen jaar gestopt met het aanbieden van thuis internet en tv en zijn zij niet meegenomen in dit onderzoek.

Met welke vragen belden we de klantenservice:

Ik heb een vraag over mijn factuur – Snelste: Solcon (1 min.)

Heb jij een vraag over je factuur? Dan wacht je gemiddeld genomen het minst lang van de vier vragen waarvoor wij belden. De wachttijd is gemiddeld 3 min. & 9 sec. Een flinke daling want in 2020 stonden we nog gemiddeld 5 min. & 58 sec. in de wacht. Bij Solcon wachtte we het minst lang en ook met Delta (1 min. & 34 sec.) en Caiway (1 min. & 36 sec.) hadden we snel contact. Lang stonden we in de wacht bij Budget Alles-in-1, namelijk 9 min. & 51 sec.

Mijn internet werkt niet of is traag – Snelste: KPN (47 sec.)

Wat is er vervelender dan internet dat niet werkt of veel te traag is? Zeker nu we steeds meer gebruik maken van het internet zit je niet te wachten op een storing of een ander probleem. Loop je hier toch tegenaan is het fijn als je snel wordt geholpen door je internetprovider. Gemiddeld sta je met deze vraag 3 min. & 34 sec. in de wacht, dat is iets korter dan in 2020 toen we nog 3 min. & 48 sec. in de wacht stonden. Klanten van KPN worden razendsnel geholpen, maar er waren ook twee telefoontjes waarbij de verbinding tijdens het wachten door KPN werd verbroken. We kregen opnieuw snel contact met Caiway (1 min. & 43 sec.) en stonden gemiddeld het langst in de wacht bij Budget Alles-in-1 (11 min. & 51 sec.).

Ik wil mijn internetpakket verhogen – Snelste: Delta (1 min.)

Maak jij steeds meer gebruik van het internet? Of is je gezinssituatie veranderd? Dan past een hogere internetsnelheid nu misschien beter bij jouw gebruik. Je staat daarvoor wel even in de wacht, namelijk gemiddeld 3 min. & 40 sec. Bij Delta hoef je met de vraag om je pakket te verhogen het minst lang in de wacht te staan. Ook bij Caiway (1 min. & 34 sec.), Online.nl (1 min. & 21 sec.) en T-Mobile (2 min. & 11 sec.) hoef je gemiddeld genomen niet lang te wachten om je vraag te stellen. Helaas is Budget Alles-in-1 opnieuw de provider waar we lang in de wacht hebben gestaan, namelijk 10 min. & 19 sec. Ook duurde het lang tot we contact kregen met de helpdeskmedewerker van XS4ALL (7 min. & 11 sec.).

Ik wil mijn abonnement opzeggen – Snelste: Online.nl (1 min. & 18 sec.)

Wil je je abonnement opzeggen omdat je bijvoorbeeld niet tevreden bent over je internetverbinding? Of heb je een betere deal gevonden toen je ging internet vergelijken bij ProviderCheck? Dan moet je het meeste geduld hebben van alle vragen waarvoor wij belden. We stonden gemiddeld 3 min. & 56 sec. in de wacht, een stuk korter dan de gemiddelde wachttijd in 2020, die was 7 min. & 7 sec. Bij Online.nl, Delta, Caiway en KPN hadden wij razendsnel een klantenservicemedewerker aan de lijn. Het langste stonden we in de wacht bij Budget Alles-in-1 (9 min. & 40 sec.) en T-Mobile (8 min. & 2 sec.).

Wist je dat onze providers een gratis overstapservice aanbieden? Zo kom je nooit zonder internet te zitten als je overstapt.

En de winnaar van het Helpdeskonderzoek 2021 is…

Wat was het spannend, lange tijd bleef het een nek aan nek race, maar er kan er maar één de winnaar zijn en dat is: Delta. Bij de provider uit Zeeland stonden we gemiddeld genomen maar 1 min. & 30 sec. in de wacht. Een mooie prestatie omdat we vorig jaar nog gemiddeld 3 min. moesten wachten. Daarmee behaalden zij toen een tweede plaats in ons onderzoek. Van Ferry Monsma, Directeur Klantenservice van Delta, kregen we de volgende reactie:

“Als je een vraag hebt, wil je snel en goed worden geholpen. Daar staan we voor. Het is een mooie bevestiging dat we met onze klantenservice de nummer 1 zijn geworden. Het is onze ambitie om de beste klantenservice te zijn en blijven. We hebben fors geïnvesteerd in extra personeel om ervoor te zorgen dat we goed bereikbaar zijn en blijven onze processen optimaliseren. Dit is een fantastisch compliment voor ons klantenserviceteam.”

Op een mooie tweede plaats is Caiway geëindigd met een gemiddelde wachttijd van 1 min. & 37 sec. en dat is een flinke stijging in vergelijking met het Helpdeskonderzoek dat wij in 2020 uitvoerde. Caiway kwam toen op een 10e plaats terecht met een gemiddelde wachttijd van 7 min. & 18 sec.

KPN heeft de derde plaats in de wacht gesleept met een gemiddelde wachttijd van 1 min. & 44 sec. Vorig jaar eindigde zij net buiten de top drie op een vierde plek met een gemiddelde wachttijd van 3 min. & 34 sec.

Bij welke internetprovider hebben we het langst in de wacht gestaan?

Als je ons blog helemaal hebt gelezen mag het geen verrassing zijn, we hebben het langst in de wacht gestaan bij Budget Alles-in-1. Gemiddeld was dit 10 min. & 25 sec. en dat is een flinke stijging tegenover de resultaten van vorig jaar. Toen behaalde Budget Alles-in-1 namelijk nog een vijfde plek met een gemiddelde wachttijd van 3 min. & 50 sec. Natuurlijk hebben we Budget Alles-in-1 om een reactie gevraagd. Zij verklaren de uitkomst als volgt: 

“De uitslag voortkomend uit dit onderzoek komt voor ons helaas niet onverwacht, het was de realiteit van de maand september. We groeien ontzettend snel met Budget Alles-in-1 en klanten waarderen ons merk. Dit heeft zich o.a. geuit in de recent gewonnen Pricewise-awards. Het feit dat we groeien brengt natuurlijk ook extra drukte met zich mee op onze klantenservice, waar we elk klantcontact met kwaliteit proberen af te handelen. Daarnaast zijn ook wij geraakt door de krapte op de arbeidsmark, waardoor we niet de uren konden inzetten om de service te bieden die we zouden willen. Gelukkig ziet onze bezetting er inmiddels per week steeds beter uit en kunnen we weer streven naar zo kort mogelijke wachttijden.”

Na Budget Alles-in-1 stonden we het langst in de wacht bij XS4ALL, namelijk 5 min. & 20 sec. Dit is een kleine verslechtering in vergelijking met vorig jaar. Toen wachtte we nog gemiddeld 4 min. & 47 sec. waarmee ze een zesde plek behaalden.

In het bijzonder willen we het resultaat van Youfone benoemen; Zij eindigen dan wel op een achtste plaatst met een gemiddelde wachttijd van 4 min. maar zij maken wel een gigantische groei want in 2020 stonden we nog gemiddeld 24 min. & 39 sec. in de wacht.

Internetprovider Ziggo is nog niet genoemd in dit blog en daar is een goede reden voor, deze provider scoort gewoon heel stabiel. Zij hebben geen uitschieters waarbij we heel lang of kort in de wacht hebben moeten staan. De gemiddelde wachttijd voor de klantenservice van Ziggo is 3 min. & 13 sec. en daarmee zijn ze op een mooie zesde plaats geëindigd.

Zoals je van ons gewend bent voeren wij dit onderzoek volgend jaar opnieuw uit. Blijven de wachttijden zo kort als nu? Neemt Budget Alles-in-1 revanche en behoudt Delta de toppositie? Wij zoeken het voor je uit.

Is een goed bereikbare klantenservice voor jou ook belangrijk? Dat begrijpen wij. Met onze gratis postcodecheck ontdek je razendsnel en helemaal gratis welke van de best bereikbare internetproviders leveren op jouw adres.